Peux-tu nous parler des centres de tests clients (CTC) d’Orange ?

Il y en a deux en France, un à Rennes et un à Paris, et il y en a partout dans le monde où Orange est présent !  Les centres de tests clients ont pour vocation à recueillir la voix des clients, particuliers et professionnels,  sur les offres majeures d’Orange dans l’objectif d'une future commercialisation d’offre, de produit ou de service, mais aussi sur ce qui est déjà présent au catalogue d’Orange, pour adapter l’offre à l’évolution du marché et améliorer l’expérience client.

Contrairement à des instituts de sondage qui ont pour objectif de rendre compte d’éléments quantitatifs sur un sujet, les Centres de tests clients réalisent des études uniquement qualitatives, tout comme les cafés numériques d’ailleurs !

 

Tu travailles au centre de tests client de Paris...

Oui, situé dans le 17e arrondissement.  Nous sollicitons sur ce centre de tests uniquement des clients du monde professionnel, c’est notre spécificité ici. D’ailleurs, pour avoir un premier aperçu de notre centre de tests, vous pouvez visiter notre site internet et regarder notre vidéo de présentation sur Youtube. Il faut absolument être un professionnel issu de PME/PMI, ou certaines associations en fonction de leur structure, ou salarié ou dirigeant, acceptant de parler au nom de l’entreprise représentée.

Ce qui nous intéresse c’est bien d’avoir en face de nous la personne qui est principalement décisionnaire sur les questions liées aux télécommunications dans l’entreprise, et selon les sujets, c’est parfois l’assistante de direction, le DSI, etc. Il est important de savoir que les participants ont un devoir de réserve, il y a signature d’un engagement de confidentialité de part et d’autre avec Orange. Nos clients provinciaux sont bienvenus s’ils ont l’occasion de se rendre sur Paris, il faut savoir que parfois même les focus group se déplacent en Province !

 

Nous raconterais-tu ton métier ?

Je suis chef de projet marketing, avant ça, j’ai exercé une dizaine d’années en tant qu’ergonome, sur des projets de R&D et d’innovation, et je suis psychologue de formation. Aujourd’hui, j’anime principalement ce que l’on nomme des focus-groups. Un focus-group, c’est un moment dédié où nous réunissons nos clients pour s’exprimer sur un sujet précis désigné par Orange. L’animation d’un focus-group se déroule en général à deux voix. Il m’arrive aussi d’animer des cafés numériques en ligne - sous le pseudo d’Ellane - comme certains de mes collègues d’ailleurs !

 

Et parle-nous de l’équipe dans laquelle tu travailles !

Nous formons une équipe de professionnels de différents horizons : il y a des responsables d’études marketing comme moi, des ergonomes qui travaillent sur des tests d’applications ou de produits avec des clients, des chargés de clientèle qui sont en contact téléphonique avec les clients pour confirmer leur participation aux tests et valider leurs centres d’intérêts, et des responsables techniques qui s’occupent principalement de toute la régie. A noter que les focus-groups sont filmés et enregistrés pour faciliter leur retranscription en interne. Des données qui ne sont utilisées qu’à des fins d’étude !

 

Qu’apprécies-tu tout particulièrement dans ton travail ?

Après plusieurs années d’animation, je connais maintenant plusieurs clients qui aiment revenir participer à nos études - il faut dire que nous leur concoctons un accueil au top ! -, c’est vraiment sympathique ça. Se crée une relation transparente basée sur de la confiance réciproque ! Lorsqu’on anime ces focus-groups, nous n’avons pas vocation à être des G.O., nous n’avons aucun objectif commercial quel qu’il soit, l’éthique de notre fonction implique que nous soyons dans une position de neutralité exigeante. Il est important d’avoir à l’esprit pour nos clients que nous ne proposons pas de formation, ni d’information, nous sommes bien ici dans le cadre de la construction d’une réflexion par des échanges d’avis, de points de vue et d’expériences. Cette posture de travail me convient bien ! On la retrouve aussi bien en focus-group qu’en café numérique.

 

Et les clients qui viennent ?

Nos clients apprécient je pense cette posture d’écoute et de bienveillance, certains nous ont d’ailleurs déjà dit : « c’est super agréable, on sent bien que vous ne lisez pas un script sans nous écouter ! ». Nos participants aiment revenir car c’est un moment d’échange avec Orange bien sûr, permettant d’être au fait de l’innovation en matière de télécommunications, sur le monde du numérique, du digital, etc. Dernièrement nous avons par exemple abordé les sujets suivants :  « quelle relation avec Orange au travers du numéro unique ? », « les nouvelles applis sur le cloud pro », « les prestations d’accompagnement pro », « la téléphonie d’entreprise », « l’agilité d’Orange avec ses clients ». C’est intéressant pour eux, pour leur culture numérique. Enfin, les participants apprécient les échanges qu’ils peuvent ainsi avoir avec leurs pairs avec qui ils peuvent se « benchmarker », ou tout simplement échanger sur leurs bonnes pratiques. Il est fréquent qu’ils s’échangent leurs cartes de visite.

 

Pour participer, concrètement, comment ça se passe ?

Il faut s’inscrire via le site web du CTC, on complète son profil et on est recontacté par un chargé de clientèle. Si votre profil correspond à un sujet à venir,  vous recevrez un e-mailing auquel vous pourrez répondre pour nous signaler votre souhait de participation. Vous serez alors recontacté par un chargé de clientèle pour vérifier votre disponibilité et certains éléments indispensables pour que votre participation se déroule dans les meilleures conditions. Des chèques-cadeaux sont remis en fin de parcours, comme aux cafés. Si vous avez des questions, vous pouvez également me contacter directement au travers de la messagerie de Dream (pseudo : Ellane).

 

Cécile, ou Ellane ;-), toi qui animes des focus group et des cafés numériques de temps en temps, que dirais-tu d’animer un focus-group exclusif avec des dreamers de cafés numériques ?!

On pourrait en effet l’imaginer ! De même que les dreamers, s’ils sont professionnels pour certains, ou connaissent des professionnels intéressés, sont bienvenus au CTC. Nous sommes toujours heureux d’accueillir de nouveaux participants !