J'appelle le 3900

A ce café numérique, intéressons-nous au moment qui précède la mise en relation avec un conseiller ou la direction vers une page d'orange.fr quand nous appelons le 3900 : ce moment où nous entrons en relation avec un serveur vocal interactif (dit aussi SVI).

Nous nous interesserons à la formulation des demandes, à leur compréhension, à des améliorations à apporter et au futur des relations avec les SVI.

Ce café risque d'intéresser toutes les personnes qui ont besoin d'appeler le service client d'Orange.

A ce café, nous avons écouté beaucoup de pistes audio de quelques secondes chacune pour chaque tour de parole afin de déterminer celles qui sont les préférées, pourquoi, pour trouver les bons mots, le juste niveau de politesse du SVI, celui du 3900.

Pour résumer, on attend d'un SVI du concret, du direct, des phrases courtes, sans politesse exagérée. Bref, juste ce qu'il faut pour avoir rapidement et à bon escient une personne à qui parler.

Ce café a été l'occasion de réfléchir à la frontière entre SVI et callbot. Elle est bien ténue. Et cette réflexion est très intéressante replacée dans les évolutions actuelles de l'intelligence artificielle. Voilà, ce fut un café qui nous a fait pénétrer dans les arcanes de l'automatisation, de l'apprentissage des robots.