Vous contestez, vous êtes dédommagé.e

Vous nous avez contacté pour réclamer et Orange vous a apporté une réponse et vous avez bénéficié d’un dédommagement financier ? Et auprès d'autres enseignes aussi ? Si oui, ce café court est pour vous.

Nous échangerons sur tout le parcours qui va du moment où vous faites une réclamation, quel qu'en soit le canal, jusqu'au moment où vous êtes informé.e sur les remboursements, là encore sur différents canaux de contact, Espace Client, facture. Dans l'univers Orange, et ailleurs aussi.

En effet, aidez-nous à nous améliorer en nous donnant votre ressenti et vos attentes sur ces communications et profitons des ces échanges pour regarder comment se gèrent des réclamations auprès d'autres enseignes pour repérer ce qui se fait de mieux !

Les motifs de réclamation les plus fréquents portent sur des livraisons, des interventions, des interruptions de service, une qualité indue et des services indûment facturés.

On réclame pour demander réparation et dans les 3/4 des cas on obtient un dédommagement financier, parfois de haute lutte toutefois, ceci toutes expériences de réclamations confondues. On réclame via différents canaux, téléphone, site web, chat, Twitter, et ce n'est pas toujours aisé de savoir où. Et il faut sonner à plusieurs portes parfois.

Le temps d'une réclamation est un moment de vérité. Un participant résume ainsi les choses : "Le dédommagement c'est une chose mais montrer à ses clients qu'on sait gérer une réclamation voire insatisfaction en faisant preuve d'objectivité et de transparence en est une autre. Il faut savoir être proche de ses clients en le satisfaisant pour obtenir leur confiance et leur fidélité, quand les choses se passent bien et moins bien." Notons que : "Plus le dédommagement prend du temps, plus je m'éloigne de la marque". Cela se médite car perfois, on râle et puis on reste. Autre chose : les entreprises de télécommunication se doivent d'être particulièrement réactives.

Pour le bon suivi d'une réclamation, surtout pour toutes les situations où il y a un abonnement, on doit avoir les mêmes informations sur toutes les communications, des mails aux Espaces client en passant par les factures. Il est bien d'avoir une notification quand le paiement est effectif. Surtout en cas de dédommagement indiqué sur facture et effectif via le montant du prélèvement quelque temps après le traitement de la réclamation. Histoire que ce soit remarquable et que l'on n'ait pas le cerveau encombré. Bref, "le dédommagement doit être clair (combien on me rembourse et qu'est ce que ça représente)".

A la vérité, un suivi de réclamation a toutes les raisons d'être simple et direct !