Donnez votre avis sur la "personnalité" de Djingo!

Nous avons créé et animé plusieurs cafés numériques sur Djingo, intelligence artificielle d'Orange, dans le domaine de l'assistance pour les professionnels.

Testons Djingo, en univers professionnel toujours, sur un sujet qui est celui de la gestion des mails.

Via plusieurs exemples d'interaction portant sur la gestion des mails sous différents angles, nous travaillerons ensemble sur la "personnalité" de Djingo, son comportement et sa façon de s'exprimer.

Si vous êtes intéressé.e et que vous êtes un utilisateur ou une utilisatrice quotidien de boites mails dans le cadre de votre travail, ce café est pour vous !

Ce café s'est déroulé de la manière suivante : nous avons alterné des temps d'échange sur des conversations avec des intelligences artificielles conversationnelles en général et des temps où nous avons demandé de répondre du tac au tac sur des préférences entre des phrases sur des séquences d'interaction avec Djingo dans le domaine de l'assistance pro, plus précisément sur des séquences où il était question de gestion de ses emails.

Voici quelques enseignements clés de l'ensemble de ces échanges.

Djingo parmi plusieurs intelligences artificielles avec lesquelles on échange par écrit
 

Les intelligences artificielles qui s'expriment à l'écrit sont variées et se développent de plus en plus. Parmi celles citées, ChatGPT - "époustouflante" -, DeepL - "pour les traductions" - et puis du côté des IA utilisées par des entreprises dans leurs interactions avec leurs clients sont spontanément citées celles de la SNCF, d'Ameli et "le" Djingo d'Orange - parfois avec cet article défini.

Voici ce qu'a pour lui Djingo : son nom tout d'abord. Son côté "proche du client", il est "sympa", il s'exprime clairement, simplement, de manière conviviale, sobre et polie. Il est important qu'il aille droit au but. Nul n'est besoin de "bavarder" avec une IA.

L'IA doit s'inscrire dans la globalité des interfaces que sont les moteurs de recherche, les FAQ et les chats avec le service client avec des personnes. Il arrive qu'on utilise l'IA quand le site web est trop complexe, donc pour répondre à un désir de simplicité.

Les traits d'une conversation efficace avec Djingo
 

Djingo doit être direct autant que possible.

Mais direct ne signifie pas forcément court car il doit être aussi précis.

Ceci étant dit, il faut toujours faire la chasse aux mots inutiles et viser à être court dès qu'on le peut, y compris en utilisant des smileys pratiques quand c'est opportun.

De plus, il peut être encourageant, alors des formules telles que "parfait, maintenant..." sont parfois appréciées. A l'inverse des mots comme "mince" sont à proscrire car on frôle là un petit côté "trop humain" qui n'est pas à propos.

Il doit être direct mais pas froid. Si jamais il ne sait pas répondre à une personne, il ne doit pas renvoyer vers un "formulaire" par exemple, mais vers une personne.

En résumé : "la simplicité sans fioritures, un peu comme l'OM : "droit au but" et si je n'y arrive pas je passe la main."

Sur la ligne de crête étroite du "trop humain"
 

Etre poli, ce n'est pas être trop humain. C'est requis.

Revenons sur les formules "parfait, maintenant..." et "mince". La première est parfois appréciée, la seconde jamais. Entre les deux, on est sur la ligne de crête du "trop humain".

Quand on parle, on emploie parfois des formules qui agissent comme des souffles de la pensée, ou des respirations comme "Très bien", "D’accord", "Entendu", "Parfait", "Ok", "Bien reçu", "Super", "C’est noté", "J'ai bien noté", "C'est enregistré". Ces formules sont ou bien appréciées, ou bien jugées inutiles, "pas besoin que cela devienne "robotique" mais un phrasé court et consensuel me suffira amplement", ou bien encore créent du rejet, "je ne recherche que de l'aide, pas besoin que ça ressemble à un ami virtuel, il faut arrêter avec ça".

Parlons maintenant des emojis dans la conversation. Certains affirment que les émojis donnent "une touche d'humanité" tandis que pour d'autres il ne "faut pas humaniser un algorithme". Ces deux propositions sont très intéressantes. Il y a d'un côté des codes de conversations par chat qui sont acceptées et de l'autres des émojis qui agissent comme un opérateur de séduction et là, c'est non.

Dans ce qui fait que l'on penche d'un côté ou non de la ligne de crête, c'est certainement pour une part la personnalité de chacun ; c'est grandement aussi le contexte dans lequel on se trouve : quand on fait appel à l'assistance, on a besoin d'aide et on est souvent impatient et inquiet à la fois.

Un mot de la fin du café
 

Ce café numérique s'est terminé sur ces échanges :

"- Il faut qu'on ait l'impression d'avoir un humain qui nous répond et non un robot.

- Le danger serait pour moi justement que cette frontière cède... certaines personnes influentes dans l'informatique sont en train de militer pour une pause dans le développement des IA, ce n'est peut être pas sans raison..."

Et ce mot de la fin :

"On ne veut pas pas d'une intelligence artificielle qui fait comme les humains mais plutôt qu'elle ait les codes de compréhension, de formulation, de politesse des humains et je veux l'efficacité d'une intelligence artificielle."