Où se niche la surprise ?

La relation client s'enrichit d'intelligences artificielles puissantes et de robots. Où la surprise va-t-elle se nicher maintenant dans la relation client ? 

Pratiquement, nous nous demanderons jusqu'où il est bien d'aller du côté de la personnalisation ? Une bonne personnalisation risque-t-elle de surprendre favorablement ? Risque-t'elle de nous enfermer dans une certaine facilité ? 

Nous nous demanderons aussi comment rendre aimable les robots de type chatbot et callbot ? Qu'est-ce qui nous rendra agréablement surpris par des interactions avec ces acteurs techniques ? 

A ce café, nous avons parlé de bonnes surprises autant quand les marques s'adressent à nous que quand nous les contactons. 

Il y a des communications que nous apprécions vraiment de recevoir !
 

Quand elles font preuve d'humour voire d'auto-dérision, quand elles proposent des bons plans et des promotions, quand elles invitent à participer à des concours, quand elles informent sur des nouveautés, "j'aime les marques qui produisent un contenu informatif, éducatif ou divertissant peuvent créer un lien plus fort avec leur public". "Même si je n'achéte pas tout le temps evidememnt, c'est surtout pour rester informer sur les innovations ou des sujets sensibles."

Quand elles se rappellent à notre bon souvenir au bon moment et qu'elles savent reconnaître la fidélité. "Ce que j'apprécie le plus c'est les promos. j'aime bien acheté mais j'achète plus lorsqu'il y a des promos. souvent sur la zalando je reçois une notification dès que l'article qui se trouve dans mon panier est en solde, ils me propose également des modèles de vêtement qui ressemblent à ceux qui sont dans mes favoris, j'aime bien recevoir un code promo pour mon anniversaire par exemple."

Ce sont souvent alors des mails, des liens sponsorisés sur les réseaux sociaux, moins les SMS
 

"Je suis plus attentive aux mails ou aux liens sponsorisés sur les réseaux sociaux."

"Je ne suis pas du tout fan des publicités par SMS car pour moi ça reste un canal de communication privé. Je sais que quand j'entends mon téléphone vibrer pour un message c'est pour une info importante avec une réponse rapide alors que les mails ça peut attendre que je sois plus disponible et attentive."

Notez aussi : "J'aime bien le travail de l'algorithme quand par exemple je tape une recherche sur internet sur un produit et je reçois par la suite plein de notification sur les réseaux sociaux parfois cela m'aide à découvrir de nouvelle marque et cela peut réserver des bon et mauvais surprise mais j'aime avoir le choix dons ça me convient bien."

Des algorithmes font vraiment bien leur travail !
 

La personnalisation du côté de la relation commerciale s'inscrit dans un tout de bonne communication pour vraiment faire son effet. 

"Netflix utilise la personnalisation pour recommander des films et des séries à ses utilisateurs. Lorsque vous ouvrez l'application, vous êtes accueilli par une sélection de titres recommandés spécialement pour vous, basée sur votre historique de visionnage, vos évaluations antérieures et d'autres facteurs."

"Les algorithmes sont top car pour ma part il arrive toujours à me faire des suggestions qui sera la bonne, je regarde plein de choses différentes mais j'avoue que Netflix tape dans le 1000 à chaque fois."

"Grâce à la magie de l'algorithme, j'ai découvert un jour une vidéo en suggestion concernant la poterie et l'aquarelle. Le réseau social a discerné que cela pourrait m'intéresser en observant le temps que j'ai passé sur la vidéo, ainsi que mes interactions telles que les likes, favoris, commentaires et partages. En conséquence, j'ai commencé à recevoir de nombreuses autres vidéos similaires, car l'algorithme a estimé que j'appréciais ce type de contenu. Et c'est ainsi que j'ai commencé ces activités. Pas besoin de chercher des groupes, tout vous est proposé et si le contenu ne vous convient pas, un simple swipe suffit pour passer à autre chose. (Ici je prends l'exemple de TikTok)."

Un propos nuancé toutefois : Je suis d'accord avec vous, mais ne trouvez-vous pas que choisir un film ou une série pour votre soirée prend parfois beaucoup de temps ? De mon côté, cette situation se présente souvent, d'autant plus que j'ai déjà visionné un grand nombre de contenus disponibles sur la plateforme. Il m'arrive parfois d'être tellement agacée que je suis sur le point de tout laisser tomber et d'aller me coucher sans rien regarder... ?

La personnalisation, c'est prise dans un tout qu'elle est intéressante
 

"L'humour, les nouveautés, les promotions, la personnalisation, et d'autres éléments sont cruciaux pour susciter l'attrait. La personnalisation est importante, mais elle doit être équilibrée avec d'autres aspects."

Par exemple, "Recevoir des recommandations personnalisées et des coups de cœur de passionnés travaillant chez Netflix ou Deezer serait une expérience captivante. Les suggestions personnalisées sont basées sur mes préférences, tandis que les passionnés peuvent apporter une perspective humaine et qualitative à mes choix. Cela enrichirait certainement mon expérience de découverte de nouveaux contenus." "un algorythme de qualité, oui, avec une base de données triés par des humains passionnés, oui !"

Découvrir du nouveau, c'est agréable et le monde marchand et des marques peut intégrer cela dans sa manière de faire du commerce
 

La facilité a un inconvénient : "L'inconvénient des algorithmes basés sur nos habitudes, est qu'ils nous enferment dans des habitudes."

Le hasard, c'est aussi le sel de la vie : "Ne pas tout confier à la machine. La part du hasard est encore trop importante."

Quand nous contactons des entreprises, des chatbots surprennent agréablement !
 

Les exemples cités l'ont été dans la banque, la distribution, les fournisseurs de contenus, les transports, les services publics tels que les impôts. Les télécommunications aussi. 

Savoir que l'on peut compter sur des personnes humaines, c'est rassurant
 

"Contrefaçon achetée sur vinted. J ouvre une réclamation exposant ma problématique. On  me demande des photos que j envoie. Une réponse sous 48h, m informant du remboursement. ... Je vois mal une IA poser un diagnostic de contrefaçon, sans validation humaine du moins. ... Plutôt eficasse, après je pense que l interprétation des photos à  été faite par une personne physique.

"J'ai ete agréablement surpris recemment par le site AMELI, non seulement le systeme est bien fait, mais on vous propose de vous rappeler si la question ou le soucis est complexe... Non seulement le rappel à été effectué, avec un peu de délai, mais super conseillere hyper pro. Le parcours est fluide, et la possibilité de se faire rappeler est humain et nécessaire pour ce type d'administration, par contre il ne donne pas de délai de rappel donc vaut miuex donner son portable."

"Avec le chatbot de Floabank. On est automatiquement redirigé vers une conversation whatsapp. Je trouve ça top car ça ne m’oblige pas à garder la page du site ouverte le temps d’avoir ma réponse. Je peux quitter la conversation et revenir. Bon… après, côté qualité de réponse, c’est à revoir. Le bot n’a pas du  tout su répondre à ma demande et un conseiller a finalement repris la conversation mais au final, j’ai eu la réponse à ma question. ... J’ai l’impression d’avoir un échange plus intime. Et les échanges même si au final sont assez protocolaires, les smiley par exemple adoucissent l’échange je trouve."

Et si l'on jouait contre les intelligences artificielles ?

"Peut-être faudrait-il la possibilité de laisser un commentaire à la fin de l'échange avec le bot sur ce qu'on en pense, pas juste un système de notation de trois smileys, et surtout que le message soit traité et pourquoi pas recevoir une réponse qui ne soit pas automatique..."

"En ce qui concerne les compétitions entre humains et IA pour l'entraînement, je considère que c'est une approche innovante et porteuse d'avenir. Ces compétitions peuvent créer un environnement d'apprentissage dynamique où les développeurs peuvent tester et perfectionner leurs IA en temps réel."

"Je trouve l’idée ludique et amusante ! Comme lorsque l’on fait des tests pour connaître les réponses de ChatGPT. J’imagine bien des challenges en équipe pour battre les machines."

"L’expérience pourrait aller plus loins on pourrait mettre des commentaires sur chaque recommandation qu’on reçoit pour dire ce qu’on a pensé."

"Moi ce que J’imagine c’est dans l’échange avec le client, l’IA et le conseiller ne fasse qu’un sans que jpuisse en faire la différence. Que l’IA fasse des réponses qui peuvent être confondues a des réponses d’humain et qu’on ait vraiment l’impression dès le début de parler à un humain quoi. Je parle par exemple de formulation et tournure des phrases, smiley, se présente avec un prénom etc…et qu’à la fin, quand la demande est traitée bah un petit pop up me demande, à ton avis, t’as eu à faire à l’IA ou pas? Et finir par une note ! Ça peut être ludique… "

Et vous, qu'imagineriez-vous comme genre de jeu contre des intelligences artificielles dans le cadre des relations que nous avons avec les marques ?