T'as du réseau ?

Intéressons-nous aux situations de panne sur le réseau mobile et aux communications que l'on a avec son opérateur à ce moment-là. 

Ce café vous intéressera si vous avez vécu des situations de panne sur le réseau mobile au cours des six derniers mois. Nous travaillerons sur tout le laps de temps qui va de la survenue d'une panne à sa résolution. 

Ce sera un café court qui durera une semaine. 

Il arrive de vivre des pannes longues sur le réseau mobile, mais le plus souvent les expériences vécues sont celles de pannes courtes, résolues dans l'heure ou la journée. Pour des pannes "de plusieurs heures", les dreamers de ce café parlent de "pannes plus sérieuses" et "dès qu'on raisonne en jours, c'est qu'on est coupé du monde". Un vécu de panne, c'est dès quelques minutes.

A se demander s'il s'agit vraiment de pannes à la vérité. Sachez qu'une "panne de quelques secondes" sur le réseau mobile, ce n'est pas une panne ;-) En fait, nous avons aussi découvert à ce café que bien distinguer le réseau mobile du réseau internet de la maison, ce n'est pas si évident quand on a la sensation que "internet ne fonctionne pas".

Une panne sur le réseau mobile peut être franche ou pas. Sur ce point, Caro92, qui faisait partie de l'équipe d'animation du café a précisé : "du fait de la complexité du réseau mobile, devrais-je dire "des réseaux mobiles" puisque nous avons 4 technologies actuellement déployées (2G, 3G, 4G et 5G !), mais aussi de la diversité côté client (notamment la technologie du téléphone), il n'est pas si simple de savoir quels clients ressentent une panne réseau ;)".

Alors comment être certain qu'il y a une panne sur le réseau mobile ? D'abord, il faut écarter tout soupçon de défaillance du téléphone en lui-même et voici alors les bons gestes à adopter : le redémarrer, se mettre en mode avion, réactiver les données mobile). Il faut ensuite s'assurer qu'on n'est pas sur une zone blanche (un lieu où habituellement il n'y a aucun réseau) ou dans un endroit de la maison où le signal mobile ne passe pas (se déplacer alors dans la maison à un endroit où il y a habituellement du réseau). 

Tout le monde souhaiterait que son opérateur communique de manière proactive par SMS, email, via les services applicatifs de son opérateur aussi (par push "out of app" comme on dit dans le jargon, ça surgit sur le téléphone) dès qu'une coupure est programmée ou dès qu'une panne est avérée, dans le quart d'heure dans le cas où une panne est bel et bien avérée.

En même temps, il convient d' "éviter d'envoyer inutilement des sms" aux clients en cas de suspicion de panne. Sur ce point, précisons que nous avons échangé sur les informations sur des pannes là où l'on se trouve, pas forcément chez soi. A la fois ce serait pertinent pour certains d'entre vous et à la fois ce serait délicat pour des raisons de respect des données personnelles. 

Voici sur ce point une précision de Caro92 : "Si comme Chantoine l'a bien précisé, le mode de fonctionnement du réseau mobile fait qu'un opérateur sait où chaque client est à chaque instant, nous n'avons pas le droit d'utiliser cette information "unitairement" ! On analyse globalement la charge du réseau, mais pas client par client et il est juridiquement interdit de vous "pister" pour vous adresser un mail/sms indiquant une panne ; il n'est autorisé de communiquer que pour un incident qui concerne votre adresse de facturation (il est donc important que votre adresse de facturation soit à jour ;))".

Dans la foulée s'en est suivi une conversation très intéressante et nous avons échangé entre nous au sein de l'équipe d'animation sur cette dimension juridique. Nos sources juridiques, elles ne sont autres que celle du règlement européen de la protection des données personnelles (RGPD pour le sigle) et d'une posture que nous avons chez Orange. Naturellement, on peut se dire c'est bien d'être prévenu là où on est, "prévenez-moi là où je suis", et naturellement on peut aussi se dire "vous n'avez pas à me suivre pas à pas". Notre posture est d'adopter celle la plus protectrice des utilisateurs. 

A cet égard, un participant a indiqué qu'on pourrait ne prévenir alors que les personnes qui auraient donné leur autorisation. Oui mais là, communiquer là où les clients sont/seraient, ça reviendrait un peu à jouer à la bataille navale avec beaucoup de risques de "pas touché" du fait du maillage du réseau et de la mobilité des gens. 

Finalement, ce café a été l'occasion de découvrir où trouver des informations sur le site web de son opérateur. En fait, habituellement, il semblerait que personnes n'aille chercher des informations sur les espaces digitaux proposés par les opérateurs. Par conséquent, les pannes de réseau mobile occasionnent des appels en services client. A ce café, nous avons demandé à chacun de chercher où trouver de l'information en mode non connecté <(car quand on est en panne, on utilise alors le téléphone d'une autre personne). Mission accomplie ! Alors en cas de suspicion de panne sur le réseau mobile, voici sur le site d'Orange où aller : Info couverture mobile - Assistance Orange. 

Les appels Wi-Fi en cas de panne du réseau mobile, tout le monde n'y pense pas, c'est une bonne idée de rappeler que cette solution existe. Voici des explications : Appels Wi-Fi : appeler grâce au réseau wifi - Assistance Orange. Et que plus globalement, dès qu'on vit une panne sur le réseau mobile, il faut songer à se reporter sur le réseau terrestre (réseau ADSL et fibre) et là, le Wi-Fi est notre ami, si on peut en profiter bien entendu à la maison parce qu'on a une offre internet fixe ou qu'on a accès à un Wi-Fi ailleurs. En dehors de la maison, nous vous partageons cet article parue sur Bien vivre le digital : Je me connecte au Wifi public en toute sécurité ! (orange.fr).