Mission accomplie !

Un technicien ou une technicienne vient à votre domicile.

Au moment où il ou elle prend congé de vous, qu'est-ce qui fait dire : "mission accomplie !" ?

Est-ce la confirmation que le service a bien été effectué correctement ? 

Est-ce la facilité du paiement ? 

Est-ce la possibilité de donner votre avis sur le travail effectué ? 

De reprendre contact pour une demande complémentaire ?

C'est à ces questions que nous répondrons ensemble au cours de ce café numérique qui aura lieu la semaine prochaine, semaine du 18 novembre. 

En matière de télécommunication, il y a plusieurs motifs pour que des techniciens se déplacent au domicile des clients 

Une première bonne raison est l'installation de la fibre éventuellement accompagnée d'un changement de box.

Souvent, c'est simple. "Le technicien a montré "le fonctionnement et les changements de la nouvelle box". Parfois ça ne l'est pas. "Les techniciens ont eu du mal à installer la fibre. Ils ont du tirer un cable à l'extérieur et le faire arriver dans le grenier de la maison. Nous sommes un peu isolés des autres voisins. Après 4 heures de travail, la fibre fut enfin installée. Un peu compliqué, mais les techniciens ont été compétents"

Une seconde raison, plus courante, c'est parce qu'il y a des problèmes de dysfonctionnements ou des pannes. 

"Nous n'avions plus de connexion avec le boitier TV". Après tentative pour se dépanner seul avec les outils d'assistance en ligne et des appels au service client, un technicien est venu. "Il a lui relié le boitier TV à la box par un cable ethernet (il fallait avoir à dispo un cable de 10m de long...)"

"De temps en temps je n'avais plus de wifi sur mon portable". "Un technicien est venu et s'est aperçu que ma box était ancienne 4 ou 5 ans , il l'a faite tester et le test ne finissait jamais, il m'a envoyé dans une boutique pour faire un échange avec une nouvelle livebox 5. J'ai résolu un problème".

"Un technicien est intervenu pour résoudre un problème de connexion instable. Après des diagnostics à distance inefficaces, sa visite a permis de tout régler."

"Un technicien a dû intervenir récemment suite à un écrasement de ligne; il a juste refait le branchement dans l'armoire de rue et c'était réglé"

"Une souris à mangé le cable de la connexion de la box, dont une partie caché, une galère"

"Ma box avait des bugs intermittents, difficile diagnostic à distance, changement box sur site"

"Pour résoudre des problèmes de connexion au réseau qui affectaient notre usage quotidien, notamment les visioconférences et le streaming. Le technicien a vérifié l’installation et corrigé une mauvaise configuration dans les équipements"

"Le problème venait de la prise murale qui était défectueuse, ce qui causait des coupures fréquentes. Elle a remplacé la prise et vérifié toute l’installation"

"C'est dans le cadre de travaux de rénovation, avec la pose de nouvelles cloisons isolantes". 

Dans tous les cas, voici ce qui est particulièrement apprécié de la part des techniciens

Le moment qui précède l'arrivée d'un technicien ou d'une technicienne est important et peut donner lieu à des communications avec son client : de lui ou elle vers vous pour prévenir d'une éventuelle avance ou d'un éventuel retard, du client vers lui ou elle ou son équipe si l'on s'impatiente en cas de retard sans nouvelle. La veille d'une intervention, un SMS un mail renvoyant vers une check-list à faire valider par le technicien ou la technicienne quand il ou elle sera au domicile du client serait bien. 

Un rapport d'intervention marquerait la fin d'une intervention qui pourrait se clore en deux temps : au moment de la prise de congé d'avec le technicien avec qui on vérifie que tout va bien - c'est alors que l'on peut vérifier les différents points de la check list reçue la veille -, et peut-être 48 heures plus tard, pour confirmer que tout va bien et clore ainsi l'événement. Tout processus de validation doit être simple et rapide. Pourquoi pas sur la tablette du technicien ou de la technicienne qui aurait la même check-list que celle reçue la veille ? Avoir une trace, signée des deux parties, est important pour éviter tout malentendu, voire toute réclamation plus tard.

Le client pourrait être notifié par mail ou SMS que le rapport d'intervention serait disponible dans l’Espace Client.

De manière discrète est ressortie cette idée que ce processus de validation pourrait venir remplacer la traditionnelle enquête de satisfaction.