Interview avec un super trio d'animatrices de cafés : thea, thibane et hello !

Laurence, Raphaèle, et Elodie, vous faites partie de l’équipe des animateurs des cafés numériques d’Orange dans le cadre de vos métiers respectifs à la Direction de l’Innovation, Marketing et Technologies et au Centre de Tests Clients de Rennes. Merci à vous d’accepter de répondre aujourd’hui à mes questions à l’occasion des 10 ans du Dream Café pour cette interview qui va nous permettre de découvrir votre vécu de cafés numériques depuis ces dix dernières années !

 

Qui êtes-vous Laurence, Raphaèle, Elodie ?! Et quels sont vos pseudos sur Dream Café ?

Laurence : Je travaille à la direction XDLAB de Rennes, j’ai une formation en sociologie des usages et suis chargée d’études sur Dream Café, notamment pour des projets de recherche. Mon pseudo sur Dream est thea.

Raphaèle : Je travaille également à la direction XDLAB de Rennes avec Laurence, j’ai une formation technique, en électronique et informatique, je suis concepteur de services et chargée d’études sur Dream Café pour des projets de recherche et d’anticipation. Mon pseudo d’animatrice sur Dream est thibane.

Elodie : Je travaille au Centre de Tests Clients de Rennes en tant que manager pilotage et communication depuis fin 2016. J’utilisais Dream Café lorsque j’occupais les postes de responsable d’études marketing puis chef de projet dans ce même service. Mon pseudo Dream est hello comme le diminutif de mon prénom Elo et  le Hello d’Orange.

Depuis quand travaillez-vous avec Dream Café ?

Elodie : J’ai fait ma première animation de Café en Janvier 2012, c’était la toute première expérience de café numérique au CTC de Rennes ! Ma tutrice était Laurence. De mémoire, c’était encore sous le nom de Dream Orange, et nous parlions de  « bulletins boards ».

Raphaèle : J’ai animé mon premier café en Octobre 2011, c’était de mémoire au moment où les cafés sont passés du giron d’Orange Labs à Orange France. J’ai animé 26 cafés depuis 2011.

Laurence : Je travaille avec Dream Café depuis 2008, quand il était sous la responsabilité d’Orange Labs, il y avait une forte connotation "techno" avec des concours de design entre autres. J’ai travaillé à développer la partie études marketing qui était assez embryonnaire à l’époque, le site ayant en revanche une importante partie éditoriale.  

Dans quel cadre travaillez-vous avec Dream Café, pour quels besoins (il y a 10 ans - et maintenant) ?

Laurence : A l’époque nous n’avions des demandeurs que côté R&D, nous faisions des tests de maquettes et de prototypes essentiellement. Puis, nous avons progressivement eu d’autres types de clients et de cafés. Avec Céline (Rosario), nous avons en effet levé une dynamique autre car nous avions les compétences et l’envie d’ouvrir les cafés sur une dimension plus sociologique et d’usages. J’ai bien aimé cette période: notamment les différents cafés réalisés pour le Technocentre avec une dimension plus sociétale. Il y a eu aussi plusieurs saisons d’Orange Fab dans lesquelles nous avons travaillé sur des projets de start-ups. C’était très intéressant et enrichissant car cela permettait de se confronter à d’autres formes d’entreprises et de manières de travailler.

Raphaèle : Comme Laurence, je réalise des cafés numériques pour des projets internes, principalement en innovation. J’ai été impliquée dans des cafés numériques pour Orange Fab pour lesquels une étude étaient également réalisée sur Lab’Orange. Les enseignements qualitatifs du café numérique  débouchaient sur une étude quantitative Lab’Orange complémentaire.

Elodie complète et appuie les propos de Raphaèle sur le fait que certains des sujets se prêtent à cette complémentarité.

Pourquoi avez-vous choisi d’utiliser ce dispositif : qu’est-ce que vous y trouvez que vous ne trouvez pas avec d’autres  ou différemment ?

Elodie : J’ai découvert Dream Café par l’intermédiaire de Laurence et j’ai eu l’honneur d’animer LE premier café du Centre de Tests Clients de Rennes ! Cela a été très complémentaire d’autres méthodes. Les cafés numériques apportent une certaine ouverture géographique car les dreamers sont au-delà des « frontières rennaises » ! Nous pouvons rapprocher cette méthode des entretiens de groupe animés dans notre Maison de Tests qui permettent la même émulation, ainsi que des entretiens individuels qui offrent une profondeur de réflexion intéressante. Le café a l’avantage d’être un peu un mix de tout !

Raphaèle : pour moi, l’occasion s’est présentée telle quelle, je n’ai donc pas eu à faire de choix parmi les dispositifs méthodologiques d’études. Dream Café faisait partie des outils à disposition dans mon équipe. J’ai apprécié la possibilité de faire des recrutements rapides, c’est un avantage du dispositif.  Avec Dream Café on peut créer un groupe qui interagit autour d’un sujet sur une durée allant jusqu’à 2 semaines, cela permet d’avoir des éléments très pertinents grâce à la dynamique de groupe et à l’immersion dans le sujet, permise par la durée. Globalement, il permet plus de réactivité, et une vision plus large, plus rapidement.

Les étapes de l’histoire du Dream Orange / Dream Café qui vous ont marqué ces dix dernières années ?

Laurence : Lorsque nous avons décidé d’ouvrir les sujets de cafés sur les usages avec Céline (Rosario), nous avions alors des clients aux profils plus variés et donc des réponses à des demandes plus variées aussi ! Les cafés ont pris une autre « coloration ». Il y a deux autres étapes qui m'ont également marquée : la collaboration avec Lab Orange pour la complémentarité des approches dans la méthodologie, l’internationalisation du travail avec la possibilité d’adapter l’outil aux problématiques Pays. Nous avons en effet réalisé quatre cafés : 1 en côte d’Ivoire sur le sujet d’internet, 2 à Madagascar sur le sujet des mobiles, et 1 à l’Ile Maurice. Ces cafés ont été animés par des personnes formées dans les Centre de Tests Clients des Pays.

Elodie : l’étape qui m’a vraiment marquée c’est le moment de la refonte du site en 2015/2016 avec entre autres l’adaptation en responsive design du site Dream Café. Le design a changé, il y avait de nouvelles habitudes à prendre, c’était un changement intéressant. Nous avons tous participé en tant que managers de cafés à des remontées continuelles pour donner nos avis sur les couleurs, la disposition. Le partage régulier et les échanges avec les dreamers eux-mêmes prouvaient qu’il y avait une volonté de correspondre au plus grand nombre, même si tout ne pouvait être pris en compte.

Avez-vous des anecdotes particulières qui vous font encore rire ou sourire, et dont vous pouvez nous faire part sur toutes vos années de "garçonnes de café" ?

Raphaèle : Oui je me souviens d’un dreamer qui animait presque plus que moi sur un de mes cafés ! Il était super impliqué c’était top. Je me souviens aussi du café « Mon assistant de voyage » où certains partageaient leur feuille de route de voyage, c’est touchant la manière dont certains dreamers s’impliquent sur les cafés et nous livrent des éléments de vie personnels.

J’ai aussi été récemment marquée par le fait que lors de mon dernier café « Good Luck Have Fun » j’ai retrouvé 3 participants de mon tout premier café en 2011 « Ma télé participative » : nabla, ricky53 et portugolo ! Eux ne s’en sont sans doute pas rendu compte, mais moi cela m’a interpellée sur la fidélité de nos dreamers !

Ce qui nous fait souvent sourire, c’est la crainte que certains participants ont de donner de mauvaises réponses alors qu’il n’y a pas de mauvaises réponses !

Laurence rebondit : oui en effet, je me souviens d’une dreameuse nouvelle sur Dream Café qui nous envoyait ses réponses en message privé pour relecture avant de les poster sur le café :-) Il y a sûrement une forme de peur du jugement surtout pour un premier café ! 

Laurence ajoute par rapport à ces anecdotes qu’il y a finalement rarement de modération à faire sur les cafés. Il y a une forme d’autodiscipline naturelle, du respect et pas de jugement justement !

Raphaèle nous livre un verbatim qu’elle a particulièrement apprécié sur l’un de ses derniers cafés :

« Je suis venue un peu par hasard et curiosité sur ce café, et après cette semaine de discussions, je trouve cela bien mené et très intéressant, moi qui ne suis qu'amatrice modérée pour le moment d'e-sport :) Donc merci Thibane pour ces échanges. »

Elodie : le souvenir le plus rigolo en terme de verbatims, c’était lors de mon permier café. Nous attendions les retours des dreamers sur la forme et le contenu des mails émanant du marketing direct que nous leur envoyions sur leur boîte mail. Un des dreamers a commenté l’un d’eux en le comparant à la «nappe de cuisine de sa grand-mère», il nous a dit que ça faisait très vieillot. Je ne me souviens plus exactement des termes utilisés mais j’ai beaucoup ri en lisant ce commentaire, très spontané, qui venait du cœur :-).

Avez-vous des participants avec qui vous appréciez d’échanger et pourquoi ?

Raphaèle : on a forcément des "chouchous" qu’on retrouve avec plaisir parce qu’ils mettent une bonne ambiance, certains font des recherches pour alimenter le café, et d’autres partagent beaucoup.

Nos clients internes sont souvent surpris d’ailleurs de l’implication, du niveau de connaissances, de recherche, d’expertise même parfois des dreamers !

Laurence ajoute qu’il y a des moments de vie vraiment sympathiques parfois, lorsque certains cafés sont entrecoupés par des mariages, des naissances…

Elodie : Chaque dreamer a une manière spécifique de fonctionner sur les cafés. J’ai le souvenir d’un moment sympa où nous avons fait la  connaissance en vrai de certains dreamers : nous avons délibérément recruté des dreamers pour des entretiens à la Maison de Tests. C’était pour un projet traité en Lab, le café a servi pour remonter les attentes, et nous avons re-sollicité les participants rennais pour le test de maquette, à la Maison de Tests.

Pour conclure, si je vous dis chacune : donnez-moi 3 mots qui vous viennent à l’esprit pour évoquer Dream Café ?

Raphaèle : Partage, Richesse, Echange

Ce sont d’ailleurs des mots que je reprends souvent dans mes conclusions de cafés, il est rare que je ne remercie pas sincèrement les dreamers pour la richesse des échanges.

Laurence : richesse, partage de connaissances, innovation participative.

Elodie : Echange, diversité, flexibilité

 

Interview menée le 27/04/2017 - par Prorangelle

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