Entretien avec Ibtisème, community manager des communautés d'entraide Orange et Sosh

Nous sommes allés à la rencontre d'Ibtisème, qui anime la communauté d'entraide Orange : https://communaute.orange.fr/ ainsi que la communauté d'entraide Sosh : https://communaute.sosh.fr/.

Sur les communautés d'entraide, n'importe quel client Orange et/ou Sosh peut chercher des réponses à ses questions et solliciter de l'aide. La plupart des internautes-mobinaute arrivent sur les forum d'entraide depuis leur moteur de recherche préféré. Pour participer à un forum, il faut en devenir un membre. Les communautés d'entraide comptent environ un million de membres.

Qui sont les membres des communautés Orange et Sosh ?

Les membres des communautés d'entraide sont de tous les âges. Ce sont des personnes qui ont au moins une fois appelé à l'aide. La communauté d'entraide Orange existe depuis longtemps. Il faudrait remonter à l'histoire de Wanadoo pour en refaire l'histoire ! La communauté d'entraide Sosh existe depuis la création de la marque Sosh. 

J'imagine qu'il y a dans ces communautés quelques membres qui participent beaucoup, n'est-ce pas ?

Oui, en fait, il y a une micro-communauté de "top membres" au sein de la communauté d'entraide Orange. Ils sont des clients Orange de longue date et pour une majorité d'entre eux des personnes actuellement retraitée. En cela, la micro-communauté des top-membres Orange est différente de la micro-communauté des "top contributeurs" de la communauté Sosh où la plupart des participants sont des personnes actives.

Comment ça se passe pour une personne qui a besoin d'aide ?

Souvent elle est passée par son moteur de recherche préféré qui l'a amenée à rejoindre une discussion sur un forum.

Pour poser une question, elle doit devenir membre de la communauté Orange ou de la communauté Sosh. Si elle pose d'emblée sa question sur le forum, elle est invitée à catégoriser sa question au moment où elle la pose ; du coup, elle se trouve naturellement bien rangée. Il y a un bon répondant de la part des membres. Et les "top membres" comme les "top contributeurs" apportent environ un tiers de réponses. Si une question reste sans réponse, dans des cas compliqués ou pour lesquels il faut manipuler des outils métiers a fortiori, des "spécialistes web" prennent le relai.

Qui sont les spécialistes web ?

Ils sont des conseillers qui travaillent dans des services clients dans plusieurs villes en France, Tours, Rouen, Aix-en-Provence, Narbonne, Paris... Ils ont accès aux applications informatiques pour regarder concrètement chaque cas client.

Et l'organisation avec les top membres et les top contributeurs, comment se passe-t-elle ?

Ils sont une petite partie de la communauté. Ils interviennent de manière constante et pertinente. Ils accèdent à un salon privé et on peut s'y retrouver. Tenez, c'est dans ce salon que parfois un top membre parle d'un café numérique et alerte sur le fait qu'y participer l'intéresserait grandement. Les top membres de la communauté Orange et les top contributeurs de la communauté Sosh sont dans une certaine confidence sur les nouveautés et sur le bon moment d'en parler. On échange aussi sur les trucs et astuces qu'ils écrivent.

Pendant des cafés numériques, nous avons coutume d'indiquer des liens vers Aide et contact ou vers la Communauté Orange, quels liens se tissent-ils entre les deux ?

Nous sommes complémentaires. Il y a le lien vers Aide et contact depuis la communauté d'entraide. Aide et contact, c'est l'assistance en ligne d'Orange. On pourrait imaginer qu'on demande des choses à Djingo, notre assistance artificielle, et qu'il renvoie vers les deux espaces selon les demandes.

Voilà qui nous renvoie à des conversations de cafés sur les sujets des assistances artificielles et de l'assistance tout court !

Interview réalisée par Jarvis et Rosario, 10 avril 2025