Entretien avec Ibtisème, community manager de la communauté d'entraide Orange

Nous sommes allés à la rencontre d'Ibtisème, qui anime la communauté d'entraide Orange : https://communaute.orange.fr/ avec deux collègues, Mélina et Raphaël.

Sur la communauté d'entraide Orange, n'importe quel client Orange peut chercher des réponses à ses questions et solliciter la communauté en cas de besoin d'aide. La plupart des internautes-mobinaute arrivent sur le forum d'entraide depuis leur moteur de recherche préféré. Pour participer au forum, il faut en devenir un membre. La communauté compte ainsi un peu plus de 700 000 membres.

Qui sont les membres de la communauté Orange ?

Les membres de la communauté sont de tout âge. Ce sont des personnes qui ont au moins une fois appelé à l'aide. Cette communauté existe depuis longtemps. Il faudrait remonter à l'histoire de Wanadoo pour refaire l'histoire de la communauté Orange !

J'imagine qu'il y a dans cette communauté quelques membres qui participent beaucoup, n'est-ce pas ?

Oui, en fait, il y a une micro-communauté de "top membres". Ils sont des clients Orange de longue date et pour une majorité d'entre eux des personnes actuellement retraitée, des clients Orange de longue date. En cela, la micro-communauté des top-membres Orange est différente de la micro-communauté des top contributeurs Sosh où la plupart des participants sont des personnes actives.

Comment ça se passe pour une personne qui a besoin d'aide ?

Souvent elle est passée par son moteur de recherche préféré qui l'a amené à rejoindre une discussion sur le forum d'entraide.

Pour poser une question, elle doit devenir membre de la communauté. Si elle pose d'emblée sa question sur le forum, elle est invitée à catégoriser sa question au moment où elle la pose, du coup, elle se trouve naturellement bien rangée. Il y a un bon répondant de la part des membres. Et les "top membres" apportent environ un tiers de réponses. Si une question reste sans réponse, dans des cas compliqués ou pour lesquels manipuler des outils métiers a fortiori, des web conseillers prennent le relai.

Qui sont les web conseillers ?

Ils sont des conseillers qui travaillent dans des services clients dans plusieurs villes en France, Tours, Reims, Narbonne, Paris... Ils ont accès aux applications informatiques pour regarder concrètement chaque cas client.

Et l'organisation avec les top membres, comment se passe-t-elle ?

Ils sont une petite partie de la communauté. Ils interviennent de manière constante et pertinente. Ils accèdent à un salon privé et on peut s'y retrouver. Tenez, c'est dans ce salon qu'un top membre a parlé d'un café numérique sur les applications de messagerie. Les top membres sont dans une certaine confidence sur les nouveautés et sur le bon moment d'en parler. On échange aussi sur les trucs et astuces qu'écrivent des top membres.

Pendant des cafés numériques, nous avons coutume d'indiquer des liens vers Aide et contact ou vers la Communauté Orange, quels liens se tissent-ils entre les deux ?

Nous sommes complémentaires. Il y a le lien vers Aide et contact depuis la communauté d'entraide et réciproquement. Aide et contact, c'est l'assistance en ligne d'Orange. On pourrait imaginer qu'on demande des choses à Djingo, notre assistance artificielle, et qu'il renvoie vers les deux espaces selon les demandes.

Voilà qui nous renvoie à des conversations de café sur ce sujet !

Interview réalisée par Jarvis et Rosario en avril 2023