L’analyse des commentaires

Nous nous appuyons sur du text mining pour analyser vos commentaires

A la fin de chaque café numérique, nous avons beaucoup de commentaires à analyser, entre 400 et 1000, cela varie selon le nombre de participants et la durée de chaque café. Nous avons décidé de nous appuyer sur des compétences en text mining. Nous avons rencontré Yves Kergall qui nous a présenté la solution Eaagle. Elle nous a séduit parce qu'elle propose une démarche qui est jusqu'au plus tard possible agnostique. Nous voulions absolument laisser parler les mots, découvrir, sans a priori des enseignements dans un corpus. Le corpus d'un café, c'est l’ensemble de vos posts.

Comment ça marche

Voici comment ça se passe entre nous et Yves. A la fin de chaque café, au moment donc où nous vous prévenons que nous passons un café en caféthèque, Yves récupère un fichier avec tous vos commentaires. Ensuite, il injecte les contenus du fichier dans Eaagle. Ce logiciel lui restitue la liste des mots et thèmes les plus fréquents et une liste de verbatims associés à des paires de mots qui se retrouvent ensemble dans plusieurs commentaires. A partir de là, il affine les résultats en regroupant des paires de mots pour donner naissance à des énoncés nommés enseignements. Ce travail-là est manuel au sens où ce n'est pas la machine logicielle qui le fait mais une personne. Manuel au sens de intellectuel.

Rendu à cette étape, Yves nous envoie deux fichiers excel : un premier qui est le top 10 des enseignements et un second qui est le top 200 des mots. Nous procédons alors, nous qui avons animé le café, à une lecture critique des enseignements et un repêchage de mots qui nous semblent être porteurs de sens. En parallèle, nous associons à des enseignements certains de vos commentaires que nous avons relevés au fil de l'animation car ils nous plaisent tout particulièrement. Certains sont si bien écrits et d'autres si amusants ou encore si pertinents que nous nous assurons de leur valorisation. Vous savez, quand nous animons un café, nous tenons un journal dudit café, c'est très important pour bien animer et écrire les textes d'accroches des ateliers à venir. Ce journal est précieux aussi quand vient le moment de l'analyse des contenus. A cette étape, nous échangeons beaucoup avec Yves par mail et téléphone.

Un souci d’objectivité

Dans un souci d'objectivité, chaque enseignement est présenté avec un indicateur qui est sa « force du signal ». Une force de signal forte, c'est quand 1. des mots sont présents dans beaucoup de commentaires, 2. des paires de mots sont présentes dans de nombreux commentaires et 3. dans les commentaires où sont présentes les paires de mots, peu ou pas d’autres paires y figurent. Une force de signal faible, c’est quand le signal est plus diffus dans le corpus d’ensemble et dans les commentaires. Il y a un algorythme assez complexe là. Par analogie, si on regarde la mer vers le large, des vagues sont plus grosses que d'autres et certaines sont petites mais claquent. Chaque signal, c'est un peu comme une vague. Une force de signal faible nous intéresse autant qu’une forte parce qu’elle marque une vérité nouvelle qui émerge. Et c’est l’ensemble des enseignements qui fait sens pour agir.

Une volonté de mémoire et de partage

Quand nous sommes satisfaits des énoncés des enseignements et des verbatims associés, bref que nous sommes prêts à restituer nos résultats, nous les téléchargeons sur une interface web qui nous permet de présenter les enseignements de chaque café. Chaque enseignement, nous avons décidé de le rapporter aussi à un sujet transverse à plusieurs cafés. Ainsi, au fil des cafés, les contenus des sujets s'étoffent.

Cette démarche nous est bien utile pour discuter avec nos différents interlocuteurs techniques, marketing, vente, concepteurs de service, etc., sur la base de données brutes - ceci vous rappellera nos débats sur l'open data - et pour créer des contenus sur les usages et les innovations.

Un gain de temps

Outre l’efficacité d’analyse et le partage, depuis que nous avons mis en place cette démarche avec Eaagle, nous pouvons aussi dire que nous gagnons du temps.

Voilà, vous savez tout des arcanes de l’analyse de vos commentaires et de la base de connaissance de dream Orange que nous avons mise en place.
Illustration réalisée par André