Portable, tablette, ordinateur : le shopping multi canal

25 milliards de dollars à ma gauche, 8 à ma droite*

25 milliards de dollars à ma gauche, 8 à ma droite* : difficile d'estimer précisément l'importance du m-commerce. E-Marketer (l'institut le plus optimiste) et Forrester (le plus pessimiste), s'accordent sur un point : les consommateurs achètent de plus en plus sur mobiles et tablettes. Cette année et les suivantes, le commerce mobile connaîtra des croissance à 2 ou 3 chiffres.

Je sélectionne sur smartphone, j'achète sur PC

Derrière ces chiffres impressionnants se cache toutefois un autre phénomène : ce que les américains appellent le « hopping shopping » (« shopping sautillant »). Un internaute passera fréquemment d'une première consultation d'un site marchand sur son smartphone dans le bus à une recherche plus approfondie bien calé dans son canapé tablette en main. Pour conclure sur son ordinateur. Le trafic des grands marchands que sont Amazon ou eBay vient pour un quart de leur version mobile. Mais cette dernière ne représente encore que 10 % des ventes.

Une synchronisation indispensable

Tout l'enjeu est donc de permettre au client potentiel d'acheter indifféremment et facilement sur n'importe lequel de ces canaux. Pas si évident, comme le montre une enquête récente du New York Times. Si Amazon, eBay ou Gap parviennent à synchroniser les comptes de leur client sur mobile et sur ordinateur sans souci, d'autres comme Walmart demandent quelques efforts en plus. Et certains, comme RadioShack ou J. Crew, obligent leurs consommateurs à recommencer à zéro lorsqu'ils changent d'outil. Perdant sans doute de nombreux clients en route.

* Sources : E-Marketer et Forrester, données 2012. En France, d'après la Fevad, le m-commerce a représenté un chiffre d'affaires d'1 milliard d'euros en 2012

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