Interview avec Yasmina, Amalia sur Dream Café, responsable d'études marketing au Centre de Tests Clients Entreprise

Peux-tu nous parler des centres de tests clients (CTC) d’Orange ?

Les centres de tests clients ont pour vocation à recueillir la voix des clients, particuliers et professionnels, sur les offres majeures d’Orange dans l’objectif d'une future commercialisation d’offre, de produit ou de service, mais aussi sur ce qui est déjà présent au catalogue d’Orange, pour adapter l’offre à l’évolution du marché et améliorer l’expérience client.

Comme au Dream Café, les travaux réalisés dans les CTC le sont par des personnes qui sont salariées d'Orange.

Tu travailles au centre de tests client de Paris...

Oui, plus exactement celui d'Issy les Moulineaux, au 3 rue Rouget de Lisle pour être précise. Nous sommes juste à côté du nouveau siège d'Orange, dans la Halle Eiffel, haut lieu architectural. Nous vous invitons à venir nous rendre visite en participant à nos tests si vous êtes un client du monde professionnel.

En effet, nous sollicitons sur ce CTC uniquement des clients du monde professionnel, c’est notre spécificité ici. Pour avoir aperçu de notre centre de tests, vous pouvez aller sur notre site web. Il faut être un professionnel issu de PME/PMI en fonction de leur structure, ou salarié ou dirigeant, acceptant de parler au nom de l’entreprise représentée, l'entreprise, la collectivité ou bien  de l'établissement public. Bref, nous portons la voie de tout le tissu productif pour ce qui concerne le numérique.

Ce qui nous intéresse c’est bien d’avoir en face de nous la personne qui est principalement décisionnaire sur les questions liées aux télécommunications dans l’entreprise, et selon les sujets, c’est parfois l’assistante de direction, le DSI, etc. Il est important de savoir que les participants ont un devoir de réserve, il y a signature d’un engagement de confidentialité de part et d’autre avec Orange. Nos clients provinciaux sont bienvenus s’ils ont l’occasion de se rendre sur Paris et il faut savoir que de plus en plus de focus-groups se mènent à distance, via Teams ou dans les cafés numériques du Dream Café !

Nous raconterais-tu ton métier ?

Je suis responsable d'études marketing au CTC. Avant ça, j’ai été chef de projet marketing et encore avant ingénieure commerciale dans une "agence entreprises" comme on dit chez Orange. J'ai suivi une formation ADETEM (c'est un réseau qui regroupe les professionnels du marketing en France) pour arriver dans le métier des études qualitatives et quantitatives.

Parle-nous de l’équipe dans laquelle tu travailles !

Nous formons une équipe de professionnels de différents horizons : il y a des responsables d’études marketing comme moi, des ergonomes qui travaillent sur des tests d’applications ou de produits avec des clients, des personnes chargées de la relation et du recrutement des clients testeurs qui sont en contact téléphonique avec les clients pour confirmer leur participation aux tests et valider leurs centres d’intérêts, et des responsables techniques qui s’occupent principalement de toute la régie. Une toute nouvelle régie depuis que nous sommes à Issy les Moulineaux !

Qu’apprécies-tu tout particulièrement dans ton travail ?

J'apprécie de pouvoir mener différents types d'enquêtes : en présentiel, à distance, sur Teams, en cafés numériques, en mode synchrone, en mode asynchrone. La multiplicité des outils sur nous utilisons est motivante. Et puis la diversité des sujets abordés : des parcours client pour l'installation de la fibre, les services collaboratifs, la cybersécurité, le cloud, pour ne donner que quatre exemples. Il y a aussi, et c'est essentiel, le contact avec les clients, et le plaisir de retrouver des clients au fil des enquêtes. Et, il y a cette posture particulière qui consiste à être une médiatrice entre des demandeurs et des clients. Un rôle que les clients aiment bien et qui génère de la confiance.

Et les clients qui viennent ?

Nos clients apprécient je pense cette posture qui est une posture d’écoute et de bienveillance, certains nous ont d’ailleurs déjà dit : « C’est super agréable, on sent bien que vous ne lisez pas un script sans nous écouter ! ». Nos participants aiment revenir car c’est un moment d’échange avec Orange bien sûr, permettant d’être au fait de l’innovation en matière de télécommunications, sur le monde du numérique, du digital, etc. C’est intéressant pour eux, pour leur culture numérique. Enfin, les participants apprécient les échanges qu’ils peuvent ainsi avoir avec leurs pairs avec qui ils peuvent se « benchmarker », ou tout simplement échanger sur leurs bonnes pratiques. Ils apprécient de venir à des études en physique comme de participer à des cafés numériques comme le montre très bien cette interview avec Linda ici-même !

Pour participer, concrètement, comment ça se passe ?

Contactez christia.robin@orange.com ou bien écrivez-moi directement via la messagerie de Dream Café. Mon pseudonyme est Amalia. Et puis, si votre profil correspond à un sujet à venir,  vous recevrez un e-mailing auquel vous pourrez répondre pour nous signaler votre souhait de participation. Vous serez alors recontacté par un chargé de clientèle pour vérifier votre disponibilité et certains éléments indispensables pour que votre participation se déroule dans les meilleures conditions.

Entretien réalisé par Rosario durant l'été 2022.

En complément de cet entretien, voici une vidéo qui présente ce Centre de Tests Clients (la vidéo a été tournée à une époque où on portait encore systématiquement un masque chirurgical) :

Source de l'image sur la vignette : https://www.issy.com/actualites/la-halle-eiffel-est-le-miroir-de-notre-histoire