Entretien avec Malek, responsable de la FUT Factory

La FUT Factory est un espace réservé aux salariés d'Orange qui testent les produits et services d'Orange avant qu'ils ne soient mis sur le marché, un espace complémentaire du Lab - nous nous étions entretenus avec Isabelle - et du Dream Café. A la FUT Factory, on détecte des anomalies, au Lab, on va davantage être sur l'ergonomie et au café, on va s'intéresser aux usages, à la vie qui va avec les services. Bon, tout cela n'est pas chimiquement pur, mais c'est quand même l'idée !

Entretien avec Malek, responsable de la FUT Factory au moment où elle fête ses 15 ans !

Peux-tu me dire qui sont les "FUTeurs" ?

Ils sont des salariés d'Orange qui travaillent partout en France, dans les outre-mer, en métropole, dans toutes les régions. Il y a des personnes de tous les métiers, des techniciens, des spécialistes RH, de la finance, des gens comme nous aussi, Jarvis et Rosario, qui travaillons au Dream Café. Les personnes qui participent sont des volontaires qui aiment tester et qui ont à coeur d'apporter des améliorations sur des services qui font le buzz, une nouvelle box, un service de sécurité. Participer à des tests, c'est aussi une manière de se tenir informé sur les nouveautés d'Orange. Au total, il y a 5000 FUTeurs. Tout salarié peut devenir FUTeurs. Généralement, les gens qui le sont sont des technophiles. De plus, le fait que les FUTeurs soient des salariés permet de gérer les questions liés à la confidentialité. 

A quel moment interviennent les FUTeurs ?

Avant tout lancement commercial. Le but du jeu est de tester la qualité de ce qui va être mis sur le marché, pour traquer des anomalies, pour suggérer des améliorations, pour mesurer une appétence, bref, capter, comprendre, investiguer et ainsi contribuer à l'amélioration de l'expérience client, pour tous les clients sur tous les produits et services de demain. Un gros changement fonctionnel, on le teste, un changement dans des parcours de souscription, on le teste, pareil pour un nouveau service. Il peut nous arriver de tester des choses déjà en place quand on sait qu'il y a des soucis remontés par les clients, notamment sur les communautés d'entraide, pour action corrective. Mais ceci, c'est plus rare. La FUT Factory se situe fonctionnellement dans une direction technique. La qualité de service est notre ADN.

Il y a des tests qui demandent une implication dans la durée, n'est-ce pas ?

Oui, nous nous sommes adaptés aux projets agiles où les fonctions et les services évoluent en fonction des retours des testeurs. Cette méthode permet de s'assurer que le besoin a bien été compris. Du coup, nous allons vivre plusieurs évolutions à faire tester et l'expérimentation peut durer plusieurs mois. Bonus : ça permet à des FUTeurs passionnés de suivre les évolutions sur une longue période. Autre bonus : de se retrouver entre collègue avec qui nous ne travaillons pas au quotidien. Sur les box, sur les services TV, sur la sécurité, songeons à Orange Cybersecure, sur le green wifi, sur  la 5G, sur la Maison Protégée, elle est importante cette continuité de l'engagement. Et durant cette période, il peut y avoir des tests au CTC et des activités en ligne au Lab, expérimentations, sondages, cafés numériques. C'est intéressant la complémentarité des différents retours. Cela guide la réalisation de nouveaux tests. En sachant que nous, nous sommes des traqueurs d'anomalies et des pisteurs d'améliorations !

Concrètement, comment ça se passe un test ?

Au début il y a oun kick off avec tous les participants - FUTeurs, équipe projet et FUT managers - pour présenter le projet et ses attentes. C'est un moment motivant. Puis les participants reçoivent des consignes et testent le produit ou le service en situation réelle. Ils participent à des sondages, répondent à des questionnaires et peuvent faire des remontées pendant les tests. Il y a un espace forum pour accueuillir toutes ces remontées.  

Des FUTeurs participent aussi à des expérimentations du Lab et parfois à des cafés numériques... 

Oui, cela change d'exercice, c'est autre chose. Tiens, quand des salariés ont échangé sur les services de l'intranet ou le numérique et l'environnement en cafés numériques, ça apporte encore une autre expérience. Je suis fier de participer au fait que chacun puisse vivre des expériences complémentaires !

Entretien mis en ligne par Rosario le 28 mars 2025