Interview avec Céline Mounier, sociologue, responsable du Dream Café d’Orange

Docteure en sociologie, après une formation à Sciences Po, insatiable de lectures aux regards croisés sur la société, Céline est une passionnée. Son engagement citoyen est subtilement commun de son engagement dans l’entreprise. La touche ressources humaines et développement social de sa spécialisation à Sciences Po et sa thèse intitulée La responsabilité au travail ne sont ni un hasard ni un choix contraint pour elle qui tient à la place de la réalisation de l’humain dans l’entreprise, à la professionnalisation et à l’apport de sens dans les métiers, persuadée de leurs effets positifs dans la dynamique de productivité des organisations.

Risque, persévérance, volonté, croyance en ses convictions et intuitions ont rythmé le parcours professionnel engagé de cette femme depuis 25 ans. Tout en construisant sa carrière professionnelle, elle  a toujours et encore  à cœur d’y impliquer subtilement ses convictions personnelles, en insufflant des démarches pour l’implication de tous dans l’innovation technologique, commerciale, sociale, ou managériale. Dream Café, sous sa responsabilité depuis 2011 est un lieu d’échanges,  de co-innovation, de culture, de recherche-action et comme elle aime à le dire un « Fablab digital ».

La connaissance au service de l’action

Céline, ta formation de sociologue t’a menée sur des terrains variés, racontes-nous ton parcours, celui qui t’a menée jusqu’à Dream Café!

Je suis issue du monde de la recherche universitaire. Sur les conseils de l’un de mes maîtres, le professeur Renaud Sainsaulieu, fondateur de la sociologie de l’entreprise, je me suis engagée, après avoir soutenu ma thèse, dans la transformation du travail induite par la vie numérique. C’était en 2000, j’intégrais un laboratoire de France Télécom Recherche et Développement, en ergonomie, économie et sociologie des usages.

Quelle était ta posture à ce moment-là ? Connaissais-tu le milieu dans lequel tu entrais ?

J’avais une posture de concepteur voulant apporter une pierre à l’édifice, la pierre étant la connaissance pour agir et l’édifice étant l’entreprise qui conçoit la vie numérique. Je me suis donc immergée dans la vie de l’entreprise, dans l’univers de la relation client précisément. Je ne connaissais jusqu’alors que l’industrie mais pas les services ! Me voilà donc arpentant les call centers des univers grand public, professionnel et entreprise. Cela m’a permis d’avoir une vue complète des métiers de la relation client. J’étais toujours portée par cet idéal de créer de la valeur client tout en œuvrant à la qualification des personnes dans l’entreprise.

« Un temps de fierté et de réussite de vie » : une expérience sociologique au service de la conception

Comment cela se concrétise-t-il par rapport à ta mission ?

En 2005, je travaille avec un responsable de formation pour les vendeurs et des développeurs d’Orange Labs, ainsi allait s'appeler progressivement FTR&D à concevoir un outil d’aide à la vente. Je suis fière de cette période pour plusieurs raisons : j’ai pu appliquer ma connaissance sociologique des usages dans le design des scripts utilisés pour concevoir cet outil, pour y intégrer du sens, nous avons reçu en 2006 le prix de l’innovation et nous avons déposé un brevet. C’était un temps très fort, qui nous a amenés (nous, l'équipe en charge de ce projet) en Corée et au Japon, et d’autant plus fière qu’à la remise des prix aux Jardins de l’Innovation d’Orange, j’avais avec moi mon bébé de quelques mois en séance de présentation : un temps de fierté, de réussite de vie.

De retour de congé maternité, je montais le projet avec une collègue spécialiste de datamining pour capitaliser sur différentes sources de connaissance client et concevoir des outils d’aide à la vente qui mettent en avant les usages. A ce moment je suis reconnue comme experte de la relation client et j’entre dans une phase de transition entre la recherche et le commerce avec, comme objectif, l’industrialisation de ces outils d’aide à la vente.

« Par l’écrit on peut faire passer beaucoup de choses » : passage aisé entre l’enquête en physique et l’enquête online avec Dream Orange !

A cette époque, nous sommes en 2007. Dream Orange est en train d’apparaître sur le web et je rencontre une personne qui allait devenir une première cliente pour moi de café numérique (on disait alors un bulletin board) puis rapidement ma manager. Cela a été mon tout premier moment d'enquête sociologique sur le web. J'étais une habituée des entretiens en face-à-face et des observations aux postes de travail.

J’ai trouvé cela facile, agréable, très complet, même interpellant par rapport aux interviews classiques. Par l’écrit on peut faire passer beaucoup de choses, il y a du respect, mais on peut aussi rigoler et pousser toujours un peu plus loin la conversation sans aller trop loin non plus. Tous les réflexes acquis en entretiens, je les ai appliqués en ligne sans aucune frustration ! L’écrit permet la nuance, le complément grâce à la temporalité plus élastique, je trouve d’ailleurs que le temps en café numérique est facilitant pour tous, animateurs, comme participants.

Renaud Sainsaulieu avait coutume de nous dire en DESS (on disait ainsi, maintenant on dit Master 2) : « un entretien réussi en sociologie est un entretien où l’on vous remercie », je repense à cette phrase lorsque l’on me remercie en café, je me dis alors que c’est un indicateur de café réussi ! ☺

Exploration de nouveaux territoires dans le monde du commerce

En 2008, me voilà à la direction commerciale, dans une entité en charge de l'innovation commerciale. J’y ai découvert le développement de la relation client en ligne, avec la vente en ligne, l'assistance en ligne. A partir de là, c’est le virage du tout digital pour moi.

Exploration de nouveaux territoires menant à de nouvelles compétences : créations multimédia, maîtrise d’ouvrage, sans perdre mon coeur le métier, la sociologie.

J’ai alors pu travailler au développement des usages côté pro en créant La vie des pros, un outil d’aide à la vente, l’Escale des créateurs, pour accompagner les créateurs d'entreprise, et du côté du grand public avec Le carnet du web, un dispositif d’accompagnement des usages d'internet monté avec les équipes d’assistance et le marketing des services.

J’avais un double rôle dans mon équipe alors : l’invention de dispositifs digitaux et celui de les créer en mode co-construction avec les clients, autant ceux que je créais que ceux que mes collègues créaient, je pense à iPhone en scène et à La maison connectée par exemple.

La connivence des mots autour du café

On entre en 2009 dans la logique de conversation sur Dream Orange et le mot « café numérique » apparaît sur Dream dès cette année-là avec un bulletin board appelé ainsi. C’est d’ailleurs sur la base de ce café qu’est né Le Carnet du web. Le mot Dream Café est venu plus tard, en 2011 sur une vidéo, en 2015 de manière affirmée.

En 2009, Dream Orange justement existe dans une ligne très éditoriale, à partir de quand bascule-t-on vraiment dans ce format conversation ?

Entre 2008 et 2011, Dream Orange était utilisé à la direction commerciale comme un atelier de post-conception au service de l’innovation commerciale, du commerce responsable et de l'accompagnement des usages. Pendant ce temps, les équipes de R&D poursuivait la réalisation de bulletin board au service de l’innovation technologique. Un mouvement d’équilibrage s’est produit entre les différentes facettes de l’innovation, et la communauté des dreamers s’est transformée doublement : une féminisation de la communauté et une certaine démocratisation.  On a vu progressivement la communauté s’élargir à toute personne utilisant le web ou s’y intéressant sans nécessairement être "geek" comme on disait.

Et pourquoi le mot café pour ces conversations ?

Le café est un tiers lieu, je travaille bien dans des cafés, et un café, historiquement c'est un élément de l'espace public. Pour l’anecdote, en 2011, au moment charnière où je reprends en charge le Dream Orange dans le giron de la direction commerciale, la décision de cette reprise de flambeau s’est prise lors d’un café au Starbucks avec ma manager de l'époque. Qui a dit banco !

Je définis alors le concept de « café numérique » dans une note de onze page intitulée Smart life coffee, écrite dans le cadre d’un projet de recherche public, L'entreprise face aux mondes virtuels, dans lequel je portais la participation d’Orange. J’ai fait lire cette note à Laurence, alias thea sur Dream Café. C'est elle qui a dit lors de la refonte, alors que je n’osais pas, « et si on disait café numérique sur la nouvelle version de Dream Orange ? ». Nous avons un parcours parallèle et une grande estime réciproque. Nous avons soutenu notre thèse à neuf d'écart l'une de l'autre, Laurence m’a cooptée pour rejoindre Orange fin 1999, j’ai un grand sentiment de reconnaissance à son égard et nous avons réalisé par la suite un travail en binôme très important.

L’affirmation de Dream Café en 2015

J’ai atterri depuis quelque temps avec Dream Café  dans le giron des études marketing, quittant alors l'univers du commerce. Dream Café est officiellement reconnu sous son nom, et l’URL change pour devenir dreamcafe.orange.fr.

Les vertus de Dream Café : un espace privatif, un clair-obscur, l’ouverture et la fermeture, la confiance et la reconnaissance

Différent d’un réseau social ou d’un forum, le Dream crée un espace privatif pour chaque café qui se révèle levier de confiance tant pour les dreamers que pour les marketeurs, nos clients d’études.

J’ai un idéal de qualité conversationnelle qui me renvoie à un idéal démocratique, je suis férue de recherche-action au sens de Kurt Levin, on crée des milieux propices à de la transformation. 

Dans un jury de thèse, j'ai développé le concept de l’habitabilité : oeuvrer à bâtir un espace que l'on habite avec plaisir, pas seulement que l'on prend en main avec facilité. J'espère que nous réussissons à faire du Dream Café un lieu habitable, comme une maison agréable à vivre.

Merci Céline pour cette histoire intéressante juxtaposant ton parcours personnel dans l’entreprise et l’histoire de Dream Café, quelques questions pour combler ma curiosité pour terminer cet entretien !

Dans quelle posture es-tu au Dream Café ?

Je me sens à la fois garçonne de café, coach de projet et community manager.

Animer un café pour moi c’est une exigence de posture : il faut être joyeux, enthousiaste, c’est un état d’esprit. 

Un café idéal c’est quoi ?

Je ne dirai pas qu’il y a un café idéal.

Les cafés, je les compare souvent à des groupes de TD (du temps où j’enseignais à la fac). Il y a autant de dynamiques de café que de cafés ! et parfois certains cafés me surprennent, par exemple j’ai le souvenir récent d’un café sur le sujet de la réalité virtuelle où il y a eu moins d’imagination que j'imaginais que sur certains cafés où l’on parle d’options toute bêtes mais qui touchent des moments de vie et des émotions.

Y a-t-il une forme d’attachement dans le lien qui se crée avec les dreamers ?

Je dirais une forme d’attachement à des attitudes qui se répètent dans le temps plus qu’à des personnes. Il y a implicitement du respect dans une forme d’intimité, il y a une forme d’éthique de l’engagement dans le partage des savoirs.

Tu as bien des chouchous ?!

Il y a 119 participants qui ont participé à plus de 3 cafés selon nos statistiques de 2016. C'est très difficile de répondre !

Céline déroule une liste de 10 dreamers et je sens bien qu’elle n’a pas envie de s’arrêter là ! Parmi ceux qu’elle me cite chacun a son trait de personnalité qui crée justement cette forme d’attachement.

Ton podium des cafés ?

« Week-end à Paris » : on ne savait plus où on était, on a été transformés collectivement par le sujet de la réalité virtuelle.

« Je lis mes messages vocaux » : pour le côté « essentiels de la vie ».

« Pages perso » : pour l’engagement des demandeurs du café (chefs produit), les participants hyper impliqués, la création la nouveauté avec l’improvisation d’ateliers interactifs

et bien d’autres…. !

Ton bêtisier ?

Je dirais quand j’ai trois cafés en même temps et que je jongle entre les discussions. Une fois, je faisais comme si tout le monde dans un café savait ce qui se passait au café d’à côté !

D’où vient le choix de ton avatar Rosario ?

D’Amérique du Sud. J'ai une grande amie qui s’appelle Maria del Rosario, médecin néphrologue à Lyon. J’ai passé beaucoup de bons moments à Buenos Aires avec elle, et à Lyon !, c’est la marraine de mon aîné et je pensais à elle tout simplement lorsque j’ai créé mon pseudo de garçonne de café ! Elle le sait, ça l'a émue le jour où elle l'a appris. 

Ton sentiment dans ta posture de responsable de Dream Café, ton ambition ?

Il y a du plaisir, de la fierté, de la fatigue de l’endurance parfois aussi.

Mon ambition serait une forme d’ouverture du Dream : qu’il soit à la main de beaucoup plus de personnes dans l’entreprise, des bons vendeurs comme toi ! (souvenir excellent de nos passages de relai entre moi le soir et toi le jour quand tu devais former tes vendeurs aux usages des tablettes pour les pros), des acteurs de la relation client pour une autre proximité d’avec les clients, mais sans être en « open bar » car il y a un savoir-faire, une compétence : il faut savoir animer et amener de la connaissance. Il faut savoir aller chercher, le mot manager n’est pas galvaudé et cela demande une concentration qui n’est pas donnée à tout le monde.

Et dans 10 ans, on se donne rendez-vous ?

J’imagine l’existant sous des formes plus organiques et dans différents endroits, plus diffus. A la vérité, je ne sais pas !

Ton mot de la fin ?

Ce sera un mot, une expression de Cécile Matéo, responsable d’études marketing au Centre de Tests Clients qui se situe dans le XVIIème arrondissement de Paris, qui m’a récemment touchée, elle m’a dit : « le Dream Café c’est un espace de liberté, c’est une activité dans laquelle on se sent libre et ce n’est pas si fréquent dans les situations de travail. »

 

Interview du 20/02/2017 - par Prorangelle

 

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